Ticket "erledigt", neue Notiz ändert aber den Status nicht

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Ticket "erledigt", neue Notiz ändert aber den Status nicht

Postby d4shoerncheN » Jun 27, 2017 1:22 am

Guten Morgen,

ich bräuchte mal Eure Hilfe.

Wir haben Mantis in Version 2.5.0 im Einsatz. Wenn wir als Administratoren nun ein Ticket auf "erledigt" setzen, wird der ursprüngliche Reporter darüber informiert.

Nun kommt es aber mal vor, dass dieses Ticket eine neue Notiz bekommt. Damit wir darüber benachrichtigt werden, sollte das Ticket nun den Status "zugewiesen" bekommen, leider bleibt dieser aber auf "erledigt" stehen.

Die Settings für "$g_reassign_on_feedback" sind alle noch auf Standard und in unserer Konfiguration nicht angepasst. Bei "Arbeitsablauf-Schwellenwert" wurde der Status für "Status, auf den ein wiedereröffneter Eintrag gesetzt wird" auf "zugewiesen" gesetzt, bringt allerdings nicht.

Hoffe Ihr könnt mir helfen.

Besten Dank.
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Re: Ticket "erledigt", neue Notiz ändert aber den Status nic

Postby atrol » Jun 27, 2017 4:23 am

d4shoerncheN wrote:Wenn wir als Administratoren nun ein Ticket auf "erledigt" setzen, wird der ursprüngliche Reporter darüber informiert.
Nun kommt es aber mal vor, dass dieses Ticket eine neue Notiz bekommt. Damit wir darüber benachrichtigt werden, sollte das Ticket nun den Status "zugewiesen" bekommen, leider bleibt dieser aber auf "erledigt" stehen.
"erledigt" ist "erledigt". Warum solle sich automatisch durch Hinzufügen einer Notiz etwas ändern? Es könnte recht nervig werden, einen Fall immer wieder auf "erledigt" setzen zu müssen, nur weil ein Anwender eine Notiz hinzufügt, z.B. etwas in der Art: "@d4shoerncheN, Du kannst den Kunden informieren, dass sein Problem in der nächsten Version behoben ist"
Ansonsten ist der "normale" Weg, dass man den Button "Wiedereröffnen" verwendet, falls ein Fall doch nicht "erledigt" sein sollte.

Wenn man das Verhalten so haben möchte wie beschrieben, ist die saubere Lösung, ein Plugin dafür zu schreiben.
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Re: Ticket "erledigt", neue Notiz ändert aber den Status nic

Postby d4shoerncheN » Jun 27, 2017 4:54 am

Hallo @atrol,

danke für das schnelle Feedback.

Hintergrund ist der, dass Person A ein Problem schildert welches wir lösen konnten. Nun hat Person B gleiches Problem, allerdings hilft im unsere Lösung nicht. Wenn er nun kommentiert: "Ich habe das Problem auch", ist das Problem für Person B noch nicht gelöst (daher der Statuswechsel).

Das mit dem Button wiedereröffnen habe ich schon versucht. Leider erscheint dann "Zugriff verweigert". Nur wenn ich die Berechtigung bei "Schreibgeschützte Einträge aktualisieren und Eintragsstatus aktualisieren" setze, können Sie dies tun. Dann erscheint aber auch der Notizbereich wieder, wo die Benutzer etwas schreiben könnten, sich am Status aber nichts ändert.

Besten Dank.

Viele Grüße
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Re: Ticket "erledigt", neue Notiz ändert aber den Status nic

Postby atrol » Jun 27, 2017 5:17 am

d4shoerncheN wrote:Nun hat Person B gleiches Problem, allerdings hilft im unsere Lösung nicht.
Dann ist es nicht das gleiche Problem, sondern lediglich ein Ähnliches. Es ist besser wenn Person B einen neuen Fall erfasst, in dem er ggf. auf den alten ähnlichen Fall verweist.
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